中国电信“划小承包”系列改革，探索出了解决国企冗员、机制不活、资源配置效率低下等改革难题的一条有效途径，较好实现了企业瘦身健体、提质增效。2016年8月，中央深改办调研中国电信改革情况，时任深改办专职副主任的陈一新认为，“划小承包激发活力，完全从电信实际出发，明确目标责任、激发基层创造、提高效益效率，是中国电信的特色改革”。

 

　　让更多的创新涌现出来

 

　　随着划小承包改革的不断推进，中国电信创业和创新的氛围日益浓厚。

 

　　三年前，40多岁的刘爱军还是中国电信湖南公司移动互联网部分管114语音业务的副总经理，当时的114语音业务单一，正在走下坡路。刘爱军想对此进行改革，开始有了创业的念头。离开原单位后，他成立了湖南辰晟信息技术有限公司，带领300多名员工承包了湖南公司的114业务，与电信开展合作。他在中国电信开了处级干部创业承包的先例。

 

　　承包前，湖南省内的114电话业务是由每个地市分公司负责该区域的电话接通，省公司的客服直接负责大业务。后来，客服员工逐渐减少，话务的接通率越来越低。“投诉很多，用户反应114的服务态度差、服务不到位。”承包后，现在的服务电话不用各地市分公司的客服来承接，而是统一将电话接到一个平台，由刘爱军公司聘用的员工接听。“我们为湖南公司节约了三、四百万的员工费用。”

 

　　“原来114业务是提供服务，但是现在要把服务和效益挂钩。”承包后，刘爱军开始把114简单的查号、订票、订酒店功能，拓展成线下便民服务功能。“我们开展了上门送粮油、开锁等便民服务，老年人在家拨个电话，我们就把他需要的粮油送过去。”此外，公司还针对年轻人的需求开设直播服务，“只需要打开屏幕，连接直播，就能通过业务员进行查询，不用再去拨电话。”

 

　　刘爱军认为，现在114业务的发展优势一方面是有强大的品牌和国企信誉作支撑，同时企业招聘的员工更具创新力。“自己想的事情马上可以实施，我们自己可以按自己想法做事。”

 

　　最近，114又开启了招聘业务，帮助一些酒店、餐馆等小微企业和务工人员对接。“一些招聘网站的薪资起点略高，有的个体老板就可以通过我们114招聘来招服务员。”接下来，他希望，能以湖南为接口，将中国电信在全国领域里的114业务都承接下来。同时，开展更多元的业务，把114的服务做精。

 

　　创业的路上免不了焦虑。刘爱军承认，因为固话的业务在持续下降，未来更好的发展是企业一直在琢磨的头等大事。目前，114业务中话费收入占公司收入的50%，对于未来的业务发展，刘爱军的设想是，一方面还是要保持固话服务，“即便再走下坡路，也有一定的需求”。此外，通过新媒体向年轻人更多展示114的服务功能，在年轻人心里打造一个114的新形象。

 

　　2013~2016年，湖南公司针对团体和个人，共评选出创新成果奖176项。其中，通过中国电信集团评审向国家专利局申请发明专利13项，获得国家专利授权3项。

 

　　1982出生的肖赛是湖南公司电子渠道运营中心的一名小CEO，负责流量经营的业务承包。他发现，过去湖南公司一直在用的短信定流量的订购方式，用户用起来特别不方便。“过去是数字和字母组合，订购指令有的长达九位，用户根本看不懂。”肖赛灵机一动，把上百种流量包业务的订购代码全部变成了“9”数字开头的编码。如10元的流量包，改之前是“KTSJLLB10”，改后仅有三位数字“921”，大大提高了用户的订阅效率，解决了用户的“痛点”。

 

　　这些看似不起眼的小改变，让湖南公司流量业务的线上订购占比从20%提升到98%，流量包月订购量由承包前的月均3万笔，提升到月均56万笔，提升17倍。

 

　　类似的变化，也在广西公司发生。

 

　　“要鼓励岗位创新和技术创新，全面支撑公司改革和转型。”广西公司总经理董涛在内部大会上多次强调。2015年年底，广西公司业务管理中心牵头，企业信息化事业部、电子渠道运营中心、销售及渠道拓展部结合公司IT系统、业务流程以及电子渠道触点能力进行自主创新，开发了全渠道O2O客户排队系统。

 

　　该系统实现了线上预约、营业厅线下取号等服务，较好地解决了厅店排队候时长、营业厅传统模式排队机投入高、维护难等问题，有效提升了营业厅智慧化运营水平，缓解了营业厅人工压力和运营成本压力，目前全区1~3级营业厅已全部使用，排队机投入成本减少约90%，并已获得国家软件著作权。

图片来源：找项目网

国企改革的电信样本